La trayectoria del cliente nos ayuda encontrar las expectativas del mismo

¡Compartir!

El recorrido del cliente es una metodología que visualiza/representa gráficamente el proceso de compra típico de un consumidor. A partir de los distintos puntos de contacto, el recorrido del cliente describe detalladamente el proceso de toma de decisiones, desde el primer contacto hasta la compra del producto y la fase posterior a la compra.

¿Por qué necesitan las empresas un Customer Journey?

El Customer Journey (CJ) ayuda a las empresas a comprender mejor a los clientes potenciales y a los existentes.

Visualiza dónde tienen problemas durante su decisión de compra y después en qué puntos es necesario mejorar desde el punto de vista del cliente y de la marca.

Por ello, el recorrido del cliente es una herramienta indispensable en la gestión de la experiencia del cliente de una empresa.

¿Por qué las marcas deben conocer el customer journey de sus clientes?

Con su ayuda se puede garantizar que:

• Todos los puntos de contacto relevantes están diseñados tanto desde el punto de vista del cliente como de la marca
• Se identifican y eliminan los puntos débiles
• Cree una experiencia de marca coherente y específica que entusiasme a los consumidores.

Según nuestra experiencia, es imprescindible captar y optimizar el recorrido del cliente.

Porque, como hemos descubierto durante nuestros numerosos proyectos:

~ El 30% de los puntos de contacto existentes no son interesantes para los clientes.
~ El 40% de las ideas de optimización son irrelevantes para los clientes.
~ El 25% de las ideas de optimización que aportarían valor añadido desde el punto de vista del cliente son desconocidas en la empresa.

¿Qué aspecto tiene un mapa del recorrido del cliente?

Un mapa del recorrido del cliente consiste en una serie de puntos de contacto con la marca en los que los clientes entran en contacto con ella en su camino de toma de decisiones.

Estos puntos de contacto se dividen en diferentes fases por las que pasa un cliente, como la fase de información, la fase previa a la compra, la fase de compra y la fase posterior a la compra.

Cuanto más detallada sea la empresa a la hora de captar este recorrido del cliente, más precisa será la identificación de lo que los clientes necesitan en el camino hacia la compra y después.

Hay muchos enfoques para esbozar y trabajar a través de un viaje del cliente. Cada empresa debe elegir un enfoque que se adapte a sus procesos y estructuras internas.

Recomendación: basta con buscar en Google el término customer journey y dejarse inspirar por los innumerables enfoques que existen.

¿Qué resultados ofrece un viaje del cliente?

El Customer Journey puede utilizarse para determinar el ajuste de la marca. Para ello, se comprueba si los distintos puntos de contacto cumplen las normas de la marca. Si se cumplen demasiados, la marca no puede experimentarse lo suficiente: los clientes se llevan una impresión negativa.

Estos puntos de contacto deficientes se denominan puntos de dolor. Por otro lado, los puntos de contacto que funcionan bien se denominan “puntos de ganancia”. Por lo tanto, el CJ ofrece una buena visión de la calidad de los puntos de contacto individuales de la marca.

Además, el CJ visualiza los “momentos de la verdad”, es decir, los puntos de contacto en los que más influye la decisión de compra.

Las distintas emociones que los clientes atraviesan durante el proceso de compra también pueden registrarse con un Customer Journey. Las empresas aprenden qué emociones deben abordar y en qué puntos de contacto.

¿A qué tengo que prestar atención cuando construyó un Customer Journey?

La construcción se realiza con el método llamado Customer Journey Mapping. Se basa en una persona, un caso de uso y todos los puntos de contacto con los que el consumidor entra en contacto con una marca antes, durante y después de la compra.

En primer lugar, se determina cuáles de los numerosos puntos de contacto son los más importantes. Entonces, el primer lugar en el que hay que fijarse es en lo bien que se puede experimentar la marca.

Por eso este paso es tan importante:

• Si la marca está mal representada en un punto de contacto, se corre el riesgo de que el cliente tenga una experiencia negativa y se decida por la marca.
• Si su experiencia es positiva porque la marca cumple su promesa en el punto de contacto, en el mejor de los casos se decidirá a favor de la marca y la recomendará a otros.

Un personaje suele utilizarse para construir un recorrido del cliente. Un personaje es un prototipo de cliente que representa a un grupo de clientes más amplio. Es especialmente prometedor si el CJ se desarrolla con clientes reales.

El primer objetivo es crear un recorrido del cliente lo más preciso posible y que muestre la situación actual. Tras analizar los puntos de contacto individuales, se recogen ideas de optimización para los puntos de dolor. A continuación, se utilizan para construir un BluePrint, la imagen de un viaje ideal del cliente. Esto muestra lo que hay que hacer para que la marca pueda desplegar su efecto de forma óptima.

Para empezar rápidamente, aquí se explica cómo construir un Customer Journey.

1. Reúne de 3 a 5 personas de tu equipo.
2. Organiza una reunión en línea de dos horas.
3. Cree una “Plantilla de recorrido del cliente” en Miro.
4. En la sesión, responda a las siguientes preguntas y grábelas digitalmente.

• ¿Qué viaje (caso de uso) queremos ver?
• ¿Desde qué perspectiva (interna, de cliente, de socio, de solicitante) queremos recorrer este camino?
• ¿Con qué punto de contacto comienza el viaje y dónde termina?
• ¿En qué fases podemos dividir este viaje?
• Desde la perspectiva de la persona, ¿qué puntos de contacto se encuentran en estas fases?
• ¿Qué puntos de contacto tienen los mayores puntos de dolor?
• ¿Cómo podríamos remediar estos puntos de dolor de forma específica para la marca (con la ayuda de las reglas de la marca)?

Defina qué 5 puntos de contacto son los primeros que quiere optimizar con su equipo y para cuándo.

Nos gustaría compartir estas experiencias con usted:

1. Los recorridos de los clientes suelen diseñarse exclusivamente desde la perspectiva del cliente. Al hacerlo, se olvida algo crucial. La perspectiva de la marca también es imprescindible para el éxito de un buen mapa de viaje del cliente. Hay que determinar qué debe expresar la marca, en qué punto de contacto y cómo. Esta es la única manera de crear una especificidad continua que hace que una marca sea memorable y, por tanto, garantiza la diferenciación.
2. Hay que prestar especial atención a los puntos de contacto en los que, según el análisis de los clientes, se toman las decisiones más importantes. Los llamamos “momentos de la verdad”. En estos puntos de contacto, una marca debe dar lo mejor de sí misma, debe brillar.
3. En SEOSkinny vemos el Customer Journey como un maravilloso instrumento para trasladar la estrategia teórica de la marca a la práctica, para darle vida. Para ello, recomendamos encarecidamente el uso del Customer Journey.
4. La fase posterior a la compra suele descuidarse criminalmente. Allí determinamos entre tres y seis puntos de contacto, mientras que en la fase de información hay entre 25 y 30 puntos de contacto. Esta negligencia impide la construcción de la confianza del cliente.
5. No se trata sólo de optimizar los puntos de contacto. También hay que construir otras nuevas. La concepción de nuevos puntos de contacto supone un trabajo especialmente intenso.
6. Especialmente en la fase posterior a la compra, hay que tener en cuenta que los clientes no sólo quieren seguir en contacto con la marca “desde el sofá”. Una marca también debe ofrecer oportunidades de contacto directo.

Por último, cinco consejos en pocas palabras

• Estrategia de marca: Piensa siempre en la marca en la CJ. Garantizar la especificidad de la marca en los puntos de contacto.
• Personas: Desarrollar pocos pero claros perfiles de personas. Recorrer el recorrido del cliente desde la perspectiva de cada persona.
• Mapeo de la trayectoria del cliente: Construya un equipo interfuncional. Lo ideal es evaluar el recorrido del cliente con clientes reales.
• Gestión de los puntos de contacto: designe a los propietarios de los puntos de contacto. Garantizar la identificación, evaluación y optimización de todos los puntos de contacto.
• Medición de la marca: revisar el desarrollo en los puntos de contacto. Anclar los KPI en los objetivos de los responsables.

¡Compartir!